皆さん、こんにちは‼

今週は前半、雨が久しぶりに降り、気温も若干下がったものの、この時期としては、比較的穏やかな天気が続いていますよね。

先日テレビで長期予報をしていましたが、この冬は全体的に暖冬で、12月は11月位の気候‥‥1月は12月位の気候‥‥という具合に、1ヶ月遅れの平均気温になるとの見通しをされていました。

予報の事ですので、当り、外れはあるとは思いますが、例年に比べると、少し過ごし易くなるのではないか？と思われます。

寒さが苦手な私にとっては朗報ではありますが‥‥‥‥。

さて、話は変わりますが、今週は以前からの続きで、ブランド戦略について話を進めて行きたいと思います。

中小企業こそ、第5の経営資源と言われる「ブランディング」を活用し、他社との差別化を実現すると共に、お客様から1歩進んだ、「ファン」の拡大を図らなくてはならない！‥‥‥こんな事でした。

その為の手法としては、9つのブランド戦略があり、それを順次、実行して行けば、ブランディングが完成すると言う訳です。

先々週までは、ブランド戦略①〜④までをお話ししました。

(2〜3週前のブログをご参照下さい)

本日はブランド戦略⑤から始めさせて頂きます。

ブランド戦略⑤

「約束を公表・履行し、脱・安売りへ」

いわゆる「ブランド・プロミス」と言われるものです。

ブランドの定義の１つに「約束」があります。

どんなお客様に対しても、常に同じ様な応対とサービスで接する事が出来る会社は、いわゆるお客様対して、ある種の「約束」をしている事になります。

「支店長が不在だから‥‥‥」「誰々が休みだから‥‥」など、人の違いによって、応対やサービスレベルに波がある様な会社では、ブランドにはなれないと言います。

当社も含め、多くの中小企業の場合、人によってサービスがマチマチ‥‥‥こんな事はよくある話ではないでしょうか？

誰が接客しても同じ‥‥‥ブランドには安定感が必要なのです。

そうする事で、お客様から1歩進んだ「ファン」になって頂く可能性が大きくなります。

売り手として、買い手の方々に対してのある種の約束事‥‥これを「ブランド・プロミス」と言うのだそうです。

講演者の方は、これを箇条書きにし、社内共有を図り、会社の入り口や商談室など、常にお客様の出入りが多い所に張り出し、積極的に公表をしなければならないと言われています。

例として、あるタクシー会社のブランド・プロミスは、「下車案内・ドアサービスをいたします」「自己紹介・安全宣言をいたします」「行き先の道順確認をいたします」「お忘れ物が無い様に確認をいたします」

これらを後部座席のお客様から一番見える位置に張り出しているそうです。

一見、簡単な事に見受けられるかもしれませんが、経営者として、全ドライバーに浸透させる事は並大抵の事ではありません。

そして‥‥‥約束事の最後に、次の様に書かれています。

「以上の事を怠ったら、ご連絡下さい！

必ず料金を全額お返しいたします。」‥‥と。

そのタクシー会社は、どのドライバーであってもサービスのムラが無く、また、その本気度から、市民に絶大な支持を得て、地域・業界のブランドになっているそうです。

この「ブランド・プロミス」の効果は、「脱・安売り」が図れる点にある‥‥‥と講演者の方は言われていました。

「価格は少し割高だが、そういう応対を約束してくれるのなら、ここにしよう」‥‥価格では無く、応対やサービスの質で、選んで頂ける様になる‥‥‥これは、もはやお客様と言う概念では無く、「ファン」という事になります。

接客や応対が無いと言う会社はありませんので、どんな会社であっても約束事「ブランド・プロミス」を作る事は出来ますよね。

仮に、接客や応対の約束事が必要無い‥‥という事であれば、例えば、製造業の場合、「モノづくりの約束」にするのもいいかもしれません。

ブランド戦略その⑤「ブランド・プロミス」‥‥‥。

ここで一番のポイントがあります。

約束事を作成し、公表する事‥‥‥これは、そんなに難しい事ではありません。

最も困難な事は、作成した「ブランド・プロミス」を社員全員で共有し、実行する事‥‥‥‥これを潜在化させる事‥‥‥これが一番のポイントになります。

その為には、社長だけでは無く、チームリーダーの存在が重要です。

ラグビー日本代表のリーチマイケル主将の様な強いリーダーシップを発揮し、スタッフの先頭に立ち、浸透させなければなりません。

でも‥‥‥「言うは易し、行うは難し」です。中々、任せっぱなしでは上手くは行きません。

こんな事も中小企業には、よくある話しです。

では‥‥‥そんな場合はどうすればよいのでしょう？

恥ずかしながら、当社の例をお話ししますと‥‥‥当社もまた、このブログでも再三ご紹介をしています「monocoto」というビジネスブランドを新しい事業戦略として現在進めています。

その中で、一番の課題はやはり、接客や応対において、人によるサービスのバラつきが大きく出てしまう事でした。

これは、ビジネスブランドに対する認識・理解度・考え方・進め方などに差が生じていると言う事を意味しています。

これでは上述からしてもブランドには成り得ません。

そこで、サービスの標準化を図る為、まずmonocotoのテストを繰り返し、背景・想い・実務などを理解してもらいました。

次いで、それを自身の言葉として表現出来る様に「3分プレゼン」を実施しました。

これらのロープレを徹底的に繰り返す中で、まずは理解度と表現力は増す事は可能になると考えています。

そして、実践(考え方→進め方)‥‥‥実践ともなれば、お客様は千差万別ですので、頭だけの知識では対応が出来無い事象も出て来ます。

しかし、その場合でも人によるサービスのバラつきがあってはなら無いのです。

そこで、そのサービスを標準化する為、私達の会社では「シンキングテーブル」を設け、関係者が集まり、お客様に対して‥‥‥案件に対して‥‥‥どの様な接客や応対をすればよいのか？を協議します。

その座長は現在の所、私が務める様にしています。

何故なら、このブランドを構築した背景や想い‥‥このブランドのあるべき姿‥‥‥そして、このブランドがファンの方々に与える事の出来る喜び‥‥‥これを今は私自身が一番強く感じてると思いますし、成し得る事が私のミッションだと思っているからです。

加えて、この熱い想いを、今は、社員達に伝えて行かなくてはならないと考えるからです。

そしてその中で、monocotoを理解した強いリーダーが各部署で現れてくれる事を望んでいるのです。

その「シンキングテーブル」で具体的に何をして、サービスの標準化を図るのか？と言う事ですが‥‥‥‥以下の手順によって誰が応対しても、ある一定のサービス以上になる様に務めています。

 

①monocotoというブランドに照らし合せ、お客様や案件に対し、どの様な接客や応対をすればよいのか？(判断)

②接客や応対が決まれば、お客様や案件に対し、どの様なゴールや方向を目指すのか？(あるべき姿の設定・方向性)

③ゴールや目指すべき方向が決まれば、そこまでの最短で且つ間違いの無いプロセスを、どの様に描けばよいのか？を逆算で考えます。(ゴールまでの航海図)

④そして最後に、各プロセスやタスクを誰にしてもらう事が、一番サービスの低下を招く事が無いのか？を考え、振り分けます。

 

要は、プログラム全体をmonocotoに照らし合せ、プロデュースする‥‥‥この全体像を私が描き、スキルによって担当分けをする‥‥‥そうする事でサービスの標準化を図る‥‥‥こんな感じです。

当然ながら中小企業には人の限りがありますので、完璧とは行かない部分もある事は事実ですが、少なくとも、上述の様な考えと方法で実行すれば、最低限のサービスの標準化は図れると考えます。

 

「ブランド・プロミス」‥‥買い手への約束事‥‥‥それを実現する為のサービス標準化‥‥ブランディングを進める中でも重要なポイントです。

 

シャネルが販売員によってサービスがマチマチという事は無いですよね！

 

本気で買い手への約束事「ブランド・プロミス」を作成し、広くコミットしてみましょう！

 

そうすれば自分達の覚悟も自ずと芽生え、それを継続する事で、いつしか、お客様からファンへと変わっている事に気付くのではないでしょうか？

 

私達のビジネスブランド:「monocoto」

ブランドコンセプト:「誰かを幸せにする歓びを共に」

ブランドサイト:「www.monocoto.life」